2020年“3•15”国际消费者权益日新闻发布会在长春市人民政府新闻办公室举行

　　

　　3月13日上午，长春市2020年“315”国际消费者权益日新闻发布会在长春市人民政府新闻办公室举行。

　　长春市市场监督管理局新闻发言人、二级巡视员张光锐进行主旨发布。张光锐首先介绍2019年3月31日长春市市场监督管理局组建以来，消费者权益保护工作方面取得的丰硕成果。

　　凝聚市场监管合力，消费领域执法持续加强。

　　一是开展质量抽查检验工作。以消防器材、电线电缆、家用电器、儿童服装、学生用品等产品为重点，抽检2541个批次，合格率91.77%；抽检粮食加工品、肉制品、乳制品等食品17525个批次，合格率99.12%。抽检工作覆盖全市15个县、市、区，不合格商品全部依法处理，消费品质量得到有力保障。

　　二是加强“双随机、一公开”监管。全年抽取检查人员8500余人，抽取检查对象近3.5万户。执行双随机监管2005次，较上年增加31.65%。组织开展跨部门联合检查622次，较上年提升93.17%。抽查结果全部依法公开，促进企业自主经营和公平竞争，监管效能得到充分发挥。

　　三是查处违法违规经营行为。在全市范围开展“保健”市场整治、守护儿童和学生用品安全、农资打假、食品安全、违法广告整治、商标侵权行为整治、医疗器械经营乱象整治、扫黑除恶等多项执法行动，排查经营主体10.13万户次，查办违法案件1512件，罚款1679万元，打掉黑窝点74个，下达责令整改通知书3300余份，市场秩序得到净化。

　　做好投诉举报处理工作，消费维权效能稳步提升。

　　一是畅通投诉举报受理渠道。在全省率先建成12315行政执法指挥中心，实现“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”的工作机制。全年接收处理12315热线、全国12315互联网平台、市长公开电话、来人来函等渠道的咨询、投诉、举报共108422件，较上年增长55.18%，占全省接收总量的44.57%，投诉办结率100%，为消费者挽回经济损失4518.84万元。

　　二是提升消费纠纷源头化解能力。扩大12315“五进”覆盖面，指导商场、超市、市场、企业、景区设立完善“消费维权服务站”405个；推进12315“五进”向新领域延伸，指导吉林省豪玛电子商务有限公司、长春盘古网络技术有限公司等7家电商平台率先建立线上“消费维权服务站”。引导消费者权益保护意识较强的219家经营主体，成为在线消费纠纷解决企业，占全省该类企业总量的48.67%，消费纠纷解决效率明显提升。

　　三是完善消费投诉处理机制。以消费者满意度为导向，对50%以上投诉件的办理流程、办理结果及工作作风进行电话随机回访，对转办事项特别是重复件、疑难件进行督办，提高工作质量和服务水平。全系统投诉办件平均反馈率、满意率分别较上年提升 22 和 26 个百分点。推进消费投诉公示工作，全年公示消费投诉信息14632件，占全省公示总量的90.73%，经营者主体责任意识得到强化。

　　推进放心消费创建活动，消费市场环境不断改善。

　　一是开展消费教育宣传工作。组织开展消费品质量安全“进社区、进校园、进乡镇”、“有机宣传周”、保健食品科普、“国际爱肤日”、放心消费创建等多项宣传教育活动，向社会公众发放各类宣传手册、宣传单近13万份。积极传播科学文明的商品和服务知识等信息，促进经营者诚信守法经营，提高消费者依法维权的意识和能力。

　　二是大力提升经营主体服务水平。引导186家大中型商企实行经营者首问和赔偿先付制度，建制率超过90%。推进“明厨亮灶”建设，改造学校食堂1446户，“明厨亮灶”覆盖率达100%。推动建成全省首家木家具产品质量监督检验中心，促进木家具产业升级。监督指导29个集贸市场完成改造，发放公平秤46台。完善线下无理由退货工作机制，指导500余家店企业建立线下无理由退货制度，部分大中型商企将无理由退货时限延长至30日以上。经营主体服务水平有效提升，消费潜力得到释放。

　　三是培育建设放心消费示范主体。在“放心消费在长春”网站发布创建信息800余条，指导近600家经营主体完成参创申报。按照“企业自主申报，部门归口培育，统一认定命名”的程序，加大示范主体培育建设力度，全市新增放心消费店企业279家，商圈、街区12个，经营范围覆盖日用品、餐饮服务、交通旅游等诸多行业，示范引领作用逐步显现。

　　随后，张光锐介绍新冠疫情防控工作开展以来，长春市市场监督管理局采取的八项具体措施。

　　一是全面展开疫情防控宣传工作。联合市广告协会发出倡议，号召全市广告企业积极承担社会责任，公布防疫资讯、宣传防疫标语、科普防疫知识。引导各类主流媒体不间断发布公益广告2300余万条次，有效筑起疫情宣传“防护网”，营造了联防联控、群防群控的良好氛围，进一步增强了广大群众的自我保护意识。

　　二是严厉打击野生动物违规交易行为。检查农贸市场、商超、花鸟鱼虫市场等经营主体近10万户次，办结涉及野生动物投诉举报案件8件。向全市33家电商经营者发放《禁止销售野生动物及制品提醒书》。与有关部门联合制发《关于禁止野生动物交易的公告》和《野生动物保护知识问答》，张贴《长春市人民代表大会常务委员会关于禁止捕杀、交易、食用野生动物的决定》海报3万份，开展宠物市场联合检查47次，关停野生动物养殖场所7个。

　　三是加大价格监管力度。检查相关经营主体8600余户次，实地踏查药店4000余家。张贴发放价格提醒告诫书4455份，签署《诚信经营承诺书》691份。建立应急防疫用品和生活物资等15类商品价格信息采集点10个，完成商品价格信息采集300余次。强化“服务+监管+执法”联动处置，立案查处价格违法案件111件，严厉打击哄抬物价行为。

　　四是强化食品安全监管。实行日检查、报告制度，检查批发市场、农贸市场、超市等经营主体1.7万户次。依法责令13家交易市场、4家活禽专卖店停止活禽宰杀和销售行为，立案查处食品违法案件13起。组织开展“保价格、保质量、保供应”倡议活动，230余家食品经营企业签订《参与“三保”行动承诺书》，保证重要民生商品价格不涨、质量不降、供应不断。

　　五是加强对餐饮服务单位的监督检查。发布餐饮业疫情防控警示，劝退2000余桌聚餐。检查经营主体1.6万户次，为769家单位食堂发放餐饮安全指引和食品安全告诫书，做到复工单位食堂全面检查，未复工单位食堂提前介入、提前指导。联合“美团”“饿了么”在平台首页开设“安心餐专区”，推行“无接触配送”服务，方便百姓需求，保障餐饮安全。

　　六是加大对药品医疗器械企业的监管和服务力度。检查相关经营企业7000余家、医疗机构771家，查办案件12起。协助吉林弗朗医疗科技有限公司、欧亚集团、吉林省赛普药业有限公司、吉林大药房等10余家企业申请产品注册、办理医疗器械生产经营备案凭证、采购国内外医疗防护用品，最大限度提升企业产销能力，满足市民防护需求。

　　七是严厉打击销售假冒伪劣防控产品的违法行为。排查非医用口罩企业1068家，查办非医用口罩质量违法案件4件。开展洗手液、食品用洗涤剂、餐巾纸等产品质量专项监督抽查，排查相关经营主体1000余户，抽查检验相关产品35个批次，对发现的违法经营行为全部依法查处。

　　八是及时处理有关投诉举报。严格落实24小时值班值守制度，确保电话、网络平台等11条接收渠道全部专人负责。涉及疫情的投诉举报，做到第一时间登记、第一时间分派、第一时间处理，确保市民关切得到及时回应。疫情防控工作开展以来，12315指挥中心全口径接收咨询、投诉、举报近1.2万件，全部得到及时妥善处理，为消费者挽回经济损失93.04万元。

　　最后，张光锐介绍2020年长春市市场监督管理局消费者权益保护工作的安排。

　　一是抓好相关法律法规贯彻落实。全面落实《市场监督管理投诉举报暂行办法》，提高投诉举报处理工作的规范化水平。贯彻实施《吉林省消费者权益保护条例》，提升消费者权益保护工作效能。

　　二是健全消费者权益保护工作部门协作机制。发挥牵头单位作用，修订完善我市消费者权益保护工作部门联席会议制度，加强部门间信息共享和执法协作，增强消费者权益保护工作合力。

　　三是加强12315执法体系建设。推行“互联网+消费维权”工作模式，便利消费者投诉举报，推动消费纠纷在线和解。开展12315“线上线下一体化建设”，为消费者提供公正、高效的纠纷化解途径，增强消费信心。

　　四是探索建立消费纠纷多元化解机制。坚持消费者利益至上原则，发挥“诉调对接”、12315“五进”、在线纠纷解决等工作机制作用，及时妥善调处消费纠纷，解决服务领域重点问题，防范系统性、区域性风险。

　　五是强化消费领域行政执法。紧盯社会热点，聚焦群众关切，针对产品质量、食品药品安全等方面的突出问题，开展专项整治行动。加大对虚假宣传、掺杂掺假、格式条款侵权、强制消费等违法行为的打击力度，规范市场秩序。

　　六是深入推进放心消费创建工作。引导更多的市场、商场、餐饮等消费环节经营者参与创建活动，指导、帮助经营者建立赔偿先付、无理由退货等诚信经营制度，大力培育放心消费店企业，建设放心消费商圈、街区，持续营造安全放心的消费环境。

　　主旨发布结束后，长春市市场监督管理局消费环境建设指导处王少波处长、消费者申诉投诉审理分局刘健慧局长及消费投诉受理中心钟萍主任，分别就广大消费者关注的“放心消费在长春”创建、畅通消费投者投诉申诉渠道及消费者投诉热点难点等问题，现场回答记者提问。

　　在今后的工作中，长春市市场监督管理局将继续认真贯彻落实上级工作部署，持续加大消费者、经营者合法权益的保护力度，打造“放心消费在长春”品牌，努力提升我市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，充分释放消费潜力，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。