一、总体数据情况
据统计，“五一”期间长春市市场监督管理局12315指挥中心全口径接收各类信息1543件。市局本级12315热线接收信息 1151件，其中咨询893件，同比去年增长32.49%；投诉188件，同比去年增长10.59%；举报70件，同比去年下降4.11%。接收全国12315网站、APP等网络投诉、举报250件；上级交办142件。（见表一）
消费者通过全国12315热线反映问题占接收总量74.59%，通过全国12315网站、微信、APP小程序等网络通信平台反映问题占16.20%，其它渠道占9.20%。（见图一）
二、投诉、举报情况分析（不含12345交办）
“五一”期间共接收投诉188件，占接收总量的16.33%。投诉前三类为餐饮和住宿服务31件，一般食品16件，服装、鞋帽15件，占投诉总量的32.98%（见图二）。共接收举报70件，占接收总量的6.08%。举报前三类为餐饮和住宿服务19件，一般食品16件，销售服务7件，占举报总量的60.00%（见图三）。
三、投诉热点分析
1、餐饮和住宿服务类高居榜首。
“五一”期间餐饮和住宿服务类投诉总计31件，占投诉总量的16.49%。主要涉及①商家存在销售霉变生虫、污秽不洁、混有异物的食品，导致消费者身体不适；②消费者通过团购网站或APP购买的优惠券，消费券表述内容与实际到店消费时服务人员介绍不符；③住宿过程中店内环境卫生状况与工作人员的服务标准均不能达到消费者满意；④经营者在营销商品过程中，对购买商品获得积分或优惠等政策表述不准确，导致消费纠纷时有发生。
2、一般食品类投诉居高不下。
一般食品类投诉总计16件，占投诉总量的8.51%。此类投诉问题主要集中在三个方面：①消费者所购商品存在无生产日期、无生产厂家或无许可证号等问题；②网络购物时出现虚假发货情况；③商家存在销售腐败变质、感官性状异常的食品。
3、服装、鞋帽类投诉位列第三。
服装、鞋帽类投诉总计15件，占投诉总量的7.98%。投诉问题主要反映在①服装类存在掉色、破洞、严重掉毛等问题，消费者维权诉求商家不予解决；②鞋类产品在购买7天内就出现开胶、断裂等问题，商家不按照“三包”规定处理。
四、举报热点分析
1、餐饮和住宿服务类举报量呈上升趋势。
餐饮和住宿服务类举报总计19件，占举报总量的27.14%。主要问题集中在商家涉嫌利用不平等格式条款（俗称“霸王条款”）排除消费者权利，免除商家应当承担的责任；餐饮从业人员在操作过程中未穿戴清洁工作衣、帽，未佩戴口罩、手套等问题涉嫌食品生产经营者未执行从业人员健康管理制度。
2、一般食品类举报依旧上榜。
一般食品类举报总计16件，占举报总量的22.86%。主要反映在商家销售腐败变质、霉变生虫或者过期食品等问题。
3、销售服务类举报排名第三。
销售服务类举报总计7件，占举报总量的10%。商家涉嫌无照经营和未明码标价问题依然比较突出。
目前，接收的所有投诉、举报信息均在第一时间分派至所属辖区市场监管部门，并按照法定时限办理。
