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长春市市场监督管理局2021年3·15消费者权益日投诉举报数据统计分析

时间: 2021-03-18 15:55 来源: 长春市市场监督管理局
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  一、 总体情况

  据统计,3·15消费者权益日当天,长春市市场监督管理局12315指挥中心全口径接收各类信息共2293件。其中通过12315热线电话接收1973件,占信息总量86.05%;通过12315网络平台接收123件,占信息总量5.36%;12345转办112件,占信息总量4.88%;省厅转办85件,占信息总量3.71%(见图一、表一),与去年同期相比增长81.12%,受话量创历史新高。

  二、投诉分析

  (一)投诉总体情况

  3·15当日接收消费者投诉总量648件,其中商品类投诉253件,占投诉总量的39.04%;服务类投诉395件,占投诉总量的60.96%。(图二、图三)

  (二)商品类投诉情况

  3·15当日接收商品类投诉253件,投诉量居前5位的依次是:交通工具41件,家居用品35件,房屋31件,一般食品28件,服装、鞋帽20件;占商品类投诉总量的61.26%(见图二)。                          

  1.交通工具类投诉居高不下。

  汽车类投诉41件,占商品类投诉总量的16.21%,位居商品类投诉第一位。消费者投诉的主要体现在①发动机、变速箱、中控设备等汽车核心部件出现质量问题;②商家拖延履行三包义务,承诺不能兑现,更换零部件时间过长,车辆屡次维修不好;③商家宣传与实际不符,拒不履行承诺,违约后拒绝退款等。

  2.家居用品类投诉跃居第二位。

  家居用品类投诉35件,占商品类投诉总量的13.83%。消费者反映的问题主要集中在①售后服务水平差;②销售者不履行三包责任;③商家夸大宣传商品性能等。

  (三)服务类投诉情况

  3·15当日接收服务类投诉395件,投诉量居前5位的依次是:文化、娱乐、体育服务85件,美容、美发、洗浴服务83件,教育、培训服务56件,餐饮和住宿服务53件,电信服务34件,占服务类投诉总量的78.73%(见图三)。

  1.文化、娱乐、体育服务类投诉量呈上升趋势。

  文化、娱乐、体育服务类投诉85件,占服务类投诉总量的21.52%。投诉问题主要集中在办理预付卡时,消费者签订不平等条约较多;商家工作人员服务态度差;办理预付卡后,商家关门闭店,维权难是文化、娱乐、体育服务类投诉升温主要因素。

  2.美容、美发、洗浴服务类投诉量同比上涨。

  美容、美发、洗浴服务类投诉83件,占服务类投诉总量的21.01%。主要反映在美发店临时加价问题突出;办理预付卡后,卡内余额未消费商家关门停业、余额不予退还;在美容院办理预付卡后,没有达到商家宣传的效果,不兑现承诺退款等。

  三、举报总体情况

  3·15当日接收消费者举报总量175件,其中商品类举报106件,占举报总量的60.57%;服务类举报69件,占举报总量的39.43%。(图四、图五)

  (一)商品类举报主要反映在①商品质量问题,销售腐败变质食品及假冒伪劣服装、鞋帽;②商家销售商品宣传与实际不符,涉嫌虚假宣传;③商品标价与实际价格不符,缺斤少两等。

  (二)服务类举报主要问题①商家涉嫌无照经营、超范围经营;②商家销售食品有异物,掺杂掺假;③商品未明码标价,标价与实际不符等。

  目前,“3·15”当日接收的所有投诉、举报均在第一时间分派至辖区市场监管部门,并按照法定时限办理。