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长春市市场监督管理局2020年“十一”期间12315数据统计分析

时间: 2020-10-09 14:13 来源: 长春市市场监督管理局
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  一、 总体情况

  2020“十一”期间长春市市场监督管理局全口径接收各类信息2005其中通过12315热线电话接收1435件,占信息总量75.31%;通过12315网络平台接收284件,占信息总量14.16%12345交办211件,占信息总量8.84%;省厅12315转办件75件,占信息总量3.74%(见图一、表一

 

     

  二、投诉、举报数据分析

  (一)投诉情况:2020年“十一”期间共接收消费者投诉440件,其中商品类投诉190件,占到投诉总量的43.18%;服务类投诉250件,占到投诉总量的56.82%。

  1、商品类投诉情况:商品类投诉前三名分别是:食品44件;交通工具35件;服装、鞋帽23件(图二)。

 

  2、服务类投诉情况:服务类投诉前三名分别是:文化、娱乐、体育服务49件;美容、美发、洗浴服务45件;餐饮和住宿服务43件(图三)。

  (二)举报情况:2020年“十一”期间共接收消费者举报281件,其中商品类举报192件,占举报总量的68.33%;服务类举报89件,占举报总量的31.67%。

  1、商品类举报情况:商品类举报前三名分别是:一般食品43件,家居用品33件,药品21件(图四)。

  2、服务类举报情况:服务类举报前三名分别是:餐饮和住宿服务33件,销售服务13件,文化、娱乐、体育服务10件(图五)。

  三、投诉热点分析

  1.通讯产品类

  消费者反映的问题主要集中在①手机自动关机,屏幕不显示;②不能正常充电,信号差,通话杂音;③翻新机当成新机器售卖;④乱收折旧费,厂家检测不公正等问题。

  2.预付费消费类

  主要问题有①商家突然闭店,导致预付卡无法使用;②店铺转让,商家不退款;③商家服务承诺不兑现;④预付卡未标明有效期,商家私自规定期限等。

  3.交通工具类

  消费者的投诉问题主要集中在①商品在维修过程中,维修换件价格不透明、配件只换不修,不提供首保;②汽车质量问题、缺陷汽车召回;③经销商不提供车辆出厂合格证、加价提车等方面。

  4.服装、鞋帽类

  投诉问题主要有①商品附属配件不牢固后期保养维护难;②服装类缩水、掉色、起球等;③鞋类在三包期内出现磨损严重、开胶等现象,消费者认为商家售卖假货等问题。

  四、举报热点分析

  1、美容、美发、洗浴服务类

  举报问题主要有:①利用免费的幌子强制收取服务费,强制消费;②夸大宣传产品质量和服务,导致消费者不满意;③利用不合规的化妆品代替优质化妆品,导致过敏;④商家对于收费项目不明码标价等问题。

  2、食品类

  举报问题主要集中在:①食用后出现腹泻等身体不适;②销售的食品变质,有塑料、头发、虫子等异物;③销售的食品超过保质期;④经营食品商家无照经营。

  3、餐饮和住宿服务类

  举报问题主要有:①部分商家擅自收取餐位费行为仍然存在;②商家利用打折吸引消费者,但实际到店消费并没有折扣;③通过外卖形式订购饮料,出现过期现象。

  目前,接收的所有投诉、举报已全部在第一时间内分派至处理单位并按法定时限办理。