长春市市场监督管理局2020年上半年12315数据统计分析报告

　　一、 总体情况

　　2020年上半年，长春市市场监督管理局12315指挥中心全口径接收各类信息共98308件。其中12315热线电话接收74081件，占信息总量75.36%；12315网络平台（全国互联网、局长信箱等）接收6251件，占信息总量6.36%；12345交办（人民网、读报读网、市长信箱等）17718件，占信息总量18.02%；来人、来函接收258件，占信息总量0.26%（见图一、表一）。为消费者挽回直接经济损失3341.29万元。

　　二、受理投诉、举报数据分析

　　（一）投诉情况。2020年上半年共受理消费者投诉21963件，其中商品类投诉13097件，占到投诉总量的59.63%；服务类投诉8866件，占到投诉总量的40.37%。

　　1、商品类投诉情况。商品类投诉前三名分别是：房屋5497件；交通工具1389件；一般食品1368件（图二）。投诉的主要问题为合同纠纷、商品质量等（图三）。

　　2、服务类投诉情况。服务类投诉前三名分别是：文化、娱乐、体育服务1876件；餐饮和住宿服务1045件；电信服务948件（图四）。投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷等（图五）。

　　（二）举报情况。2020年上半年共受理消费者举报10154件，其中商品类举报7249件，占举报总量的71.39%；服务类举报2905件，占举报总量的28.61%。

　　1、商品类举报情况。商品类举报前三名分别是：一般食品1909件，医疗器械1868件，房屋782件（图六）。举报的主要问题有价格违法行为，产品质量违法行为等（图七）。

　　1、服务类举报情况。服务类举报前三名分别是：餐饮和住宿服务1037件，销售服务363件，美容、美发、洗浴服务180件（图八）。举报的主要问题有价格违法行为，虚假宣传违法行为等（图九）。

　　三、投诉热点分析

　　1.文化、娱乐、体育服务类

　　消费者投诉主要问题①经营者在无任何告知情况下关门停业，既不能继续履行合同，也无其他善后措施；②消费者交纳预付款后，经营者利用优势地位，乱用支配权；③销售服务陷阱多，经营者与消费者签署合同后，设置不得退卡或退卡收取高额违约金等相关格式条款。

　　2.电信服务类

　　消费者投诉主要问题①电话营销套路多，营销员介绍信息不够全面，导致资费类争议频发；②未经过消费者同意，擅自更改原有套餐；③宽带安装后，网络网速不达标，报修后故意拖延，维护进度缓慢。

　　3.交通工具类

　　消费者投诉主要问题①个别汽车销售门店在低配车上加装高配车配置，然后宣称是高配车，再加价销售；②汽车出现故障后，商家故意拖延维修、多次送修仍不能排除；③经销商推诿扯皮，将售后责任推给厂家。

　　4.服装、鞋帽类

　　消费者投诉主要问题①鞋类开胶、脱线、装饰品脱落；②服装类缩水、掉色、起球等；③服装类国家没有“三包规定”，厂家的相关“三包”令消费者较为不满意；④利用消费者对商品不熟悉、真假难辨的弱点，以次充好，欺骗消费者。

　　四、举报热点分析

　　1、医疗器械类

　　举报主要问题①受疫情影响，多数商家抬高防疫医疗用品价格；②个别商家销售“三无”产品；③商家利用网络等平台虚假宣传，宣传医疗器械具有治疗相关作用；④销售医疗器械不明码标价。

　　2、食品类

　　举报主要问题①食品中含有异物；②饮料过期变质不新鲜；③不履行食品促销活动方案中的优惠承诺；④擅自修改食品生产日期；⑤销售不符合国家食品安全法食品；⑥虚假打折，利用打折吸引消费者，但实际却按原价收款。

　　3、餐饮和住宿服务类

　　举报主要问题①网络订餐，送餐超时，送餐食物与订餐食物不符，拖延退款、商家私自取消订单；②商家收取开瓶费，餐位费等；③商家服务人员无证上岗；④就餐环境或餐具存有安全隐患或者服务人员操作不当导致消费者受伤。