一、总体数据情况
据统计，“五一”期间长春市市场监督管理局12315指挥中心全口径接收各类信息1357件。市局本级12315平台接受信息 916个，其中咨询674件、投诉169件、举报73件。受理“全国12315”网站、APP等网络投诉、举报171件；上级交办270件。
消费者通过市局12315平台反映问题占受理总量78.83%，通过网站、微信、APP小程序等网络通信平台反映问题占14.72%，其它渠道占6.45%。（见图一）
二、投诉、举报情况分析（不含12345交办）
“五一”期间受理投诉总计169件，占受理总量的18.45%。投诉前四类为文化娱乐体育服务21件、餐饮和住宿服务12件、服装鞋帽11件和美容美发洗浴服务11件，占投诉总量的20.12%。（见图二）
受理举报总计73件，占受理总量的7.97%。举报前三类为餐饮和住宿服务16件、一般食品12件、医疗器械9件，占举报总量的50.68%。（见图三）
三、投诉热点分析
1、文化、娱乐、体育服务类涨幅较大
“五一”期间文化娱乐体育服务类投诉21件，占投诉总量的12.43%。一是办卡容易退卡难，商家不履行事先约定；二是商家经营周期过短，受疫情影响消费者长期未到店消费，发现商家处于停业状态，既不能继续按合同约定提供服务，也没有采取其他善后措施；三是办卡手续不规范，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障；四是不平等格式条款（俗称“霸王条款”）限制消费者权利，减免商家责任。
2、餐饮和住宿服务类投诉仍是热点
“五一”期间餐饮和住宿服务类投诉12件，占投诉总量的7.1%。此类投诉问题主要集中在两个方面：一是消费者在店内就餐或者预定外卖就餐时，在餐食内吃到异物，商家解决问题的方法和态度均未达到消费者满意；二是受疫情影响，商家长期处于停业状态，既不能继续按合同约定提供服务，也没有其他解决方案。
3、服装、鞋帽类投诉和美容、美发、洗浴服务并列第三
服装鞋帽类投诉和美容美发洗浴服务类投诉各11件，占投诉总量的6.51%。投诉问题主要集中在：一是服装、鞋帽存在质量问题，消费者维权商家不予解决；二是商家在销售过程中的承诺在售后不予承认或无法履行。美容美发洗浴服务类投诉多是受疫情影响商家经营困难，停业后消费者办理的会员卡、储值卡等无法继续使用。
四、举报热点分析
1、餐饮和住宿服务类举报案件同比增多
“五一”期间餐饮和住宿服务类举报16件，占举报总量的21.92%，主要集中在商家店内环境卫生和食品卫生问题，同时，服务态度也成为举报的热点。
2、一般食品类举报依旧上榜
一般食品类举报12件，占举报总量的16.44%。一般食品类举报的热点主要集中在商家销售假冒伪劣、过期、变质的食品，质量问题突出；二是销售人员服务态度和商家计量器具不准问题有所提升。
3、医疗器械类举报排名第三
医疗器械类举报9件，占举报总量的12.33%。相对疫情期间举报数量有大幅度下降，但口罩、体温枪等医疗器械价格过高、质量不过关的情况依旧存在。
目前，受理的所有投诉举报已全部在第一时间内分派至处理单位并按法定时限办理。
