“清明”期间投诉举报数据统计分析报告

　　据统计，“清明”期间长春市市场监督管理局12315指挥中心全口径接收各类信息1599件。市局本级12315平台接受信息 1017个，其中咨询620件，同比增长302.6%；投诉323件，同比增长487.27%；举报74件，同比增长722.22%。受理“全国12315”网站、APP等网络投诉、举报138件；上级交办444件。（见表一）

表一：2019年与2020年接受信息量对比情况表（不含12345交办）　

　　消费者通过市局12315平台反映问题占受理总量82.08%，通过网站、微信、APP小程序等网络通信平台反映问题占6.78%，其它渠道占11.14%。（见图二）

　　二、投诉、举报情况分析（不含12345交办）

　　“清明”期间受理投诉484件，占受理总量的39.06%。投诉前三类为房屋210件、文化、娱乐、体育服务59件、食品24件，占投诉总量的90.71%。（见图三）

　　受理举报135件，占受理总量的10.9%。举报前三类为房屋38件、食品12件、餐饮和住宿服务10件，占投诉总量的81.08%。（见图四）

　　三、投诉热点分析

　　1、房屋类投诉跃居榜首。

　　“清明”期间房屋类投诉在所有投诉类别中跃居首位，总计210件，占投诉总量的43.39%。房屋类投诉主要问题集中在：第一，部分房地产开发商在销售房屋的过程中宣传预付钱款抵用部分房款的优惠活动，在消费者实际购房时并没有抵扣总房款；第二，部分房地产开发商在销售宣传时使用团购价、一口价等营销术语，消费者实际购房后在房管局查询备案价后发现并没有买到所谓的团购房或者优惠房；第三，部分房地产开发商在预售房屋时面积与实际交房面积不符，不退还差价。

　　2、文化、娱乐、体育服务类投诉排名靠前。

　　“清明”期间文化、娱乐、体育服务类投诉总计59件，占投诉总量的12.19%。一是办卡容易退卡难，商家不履行事先约定；二是商家经营周期过短，消费者长期未到店消费，发现商家处于停业状态，既不能继续按合同约定提供服务，也没有采取其他善后措施；三是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障；四是不平等格式条款（俗称“霸王条款”）限制消费者权利，减免自身责任。

　　3、食品安全问题仍是热点。

　　食品类投诉总计24件，占投诉总量的4.96%。关于食品的投诉问题主要集中在：一是在美团、饿了么等外卖平台订餐的餐品存在质量问题，送来的餐品发霉变质货、含有异物无法食用；二是购买的预包装食品存在过期问题比较突出；三是在商超购买蔬菜、水果等生活食品时缺斤少量。

　　四、举报热点分析

　　1、房屋类举报案件同比增多。

　　“清明”期间房屋类举报总计38件，占举报总量的28.15%。主要问题集中在消费者在购买房屋时商家宣传预付钱款抵用房款、享受团购价、享受一口价等宣传内容没有兑现，涉及虚假宣传。

　　2、餐饮和住宿服务举报依旧“榜上有名”。

　　餐饮和住宿服务类举报总计12件，占举报总量的8.89%。餐饮和住宿服务举报的热点主要集中在无营业执照和食品卫生许可证擅自经营；店内食品制作及环境卫生不合格；制作入口食品的工作人员无健康证等。

　　目前，受理的所有投诉举报已全部在第一时间内分派至处理单位并按法定时限办理。