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2021年“清明”期间投诉举报数据统计分析

时间: 2021-04-06 14:11 来源: 长春市市场监督管理局
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  一、 总体情况

  统计,“清明”期间,长春市市场监督管理局全口径接收各类信息855其中通过12315热线电话接收610件,占信息总量71.35%;通过12315网络平台接收147件,占信息总量17.19%12345交办98件,占信息总量11.46%;省厅转办0件,占信息总量0%(见图、表,与去年同期相比减少47.06%

  二、投诉分析

  (一)投诉总体情况

  “清明”期间接收消费者投诉总量213件,其中商品类投诉105件,占投诉总量的49.30%;服务类投诉108件,占投诉总量的50.70%。(图二、图三)

  (二)商品类投诉情况

  “清明”期间接收商品类投诉105件,投诉量居前3位的依次是:一般食品42件,家居用品10件,交通工具10件;占商品类投诉总量的59.05%(见图二)。                          

  1.一般食品类投诉居高不下。

  一般食品类投诉42件,占商品类投诉总量的40.00%,位居商品类投诉第一位。消费者投诉的主要方面在:①商家通过平台软件宣传内容与实际商品不符;②商家销售过期、变质、有异物食品;③商家销售三无食品等。

  2.家居用品排在第二位。

  家居用品类投诉10件,占商品类投诉总量的9.52%。消费者反映的问题体现在:①订购家具类商品与展示样品的型号、颜色不符;②产品质量问题,如家具有刺激性气味;③商家拒不履行承诺,如约定期限内安装,送货等。

  3. 交通工具类投诉问题突出。

  交通工具10件,占商品类投诉总量的9.52%。消费者投诉主要集中在:①二手车质量出现问题,售后服务不到位;②订购汽车交全款后商家拖延交车;③电动车、汽车在三包期内商家拒绝维修等。

  (三)服务类投诉情况

  “清明”期间接收服务类投诉108件,投诉量居前3位的依次是:美容、美发、洗浴服务21件,文化、娱乐、体育服务18件,餐饮和住宿服务18件;占服务类投诉总量的52.78%(见图三)。

  1.美容、美发、洗浴服务类投诉量呈上升趋势。

  美容、美发、洗浴服务类投诉21件,占服务类投诉总量的19.44%。投诉问题主要集中在①办理预付卡后,商家关门、闭店,将预付卡转店消费,消费者维权困难;②消费者交付定金(订金)后,商家服务质量下降,定金(订金)难退等问题

  2.文化、娱乐、体育服务类投诉同比上涨。

  文化、娱乐、体育服务类投诉18件,占服务类投诉总量的16.67%。主要反映在①消费者通过平台软件购买优惠券后,实际到店活动内容与网页宣传不符;②商家在未营业前,消费者通过优惠方式办理会员卡后,商家迟迟不营业。

  3.餐饮和住宿服务类投诉有所增长。

  餐饮和住宿服务18件,占服务类投诉总量的16.67%。体现在①网络平台预订酒店,未告知消费者情况下商家擅自取消订单;②商家宣传活动与实际价格不符,结账时不能使用活动优惠券;③宾馆房间面积大小、备品质量、环境与宣传不符等。

  三、举报总体情况

  “清明”期间接收消费者举报总量95件,其中商品类举报71件,占举报总量的74.74%;服务类举报24件,占举报总量的25.26%。(图四、图五)

  (一)商品类举报主要反映在商家销售的食品有异物、包装无食品标识、食品变质;商品无生产厂家、无经营地址等。

  (二)服务类举报主要问题是商家涉嫌侵害消费者权益、存在霸王条款;食品中掺杂掺假;商家涉嫌虚假宣传等。

  目前,接收的所有投诉、举报均在第一时间分派至辖区市场监管部门,并按照法定时限办理。